Parce que vous êtes souvent la première personne que les vacanciers rencontrent lors de leur arrivée (que ce soit dans un hébergement, un lieu de visite ou de loisirs, ou encore dans un office de tourisme), vous êtes forcément aussi la première impression qu’ils ont de la Destination ! Alors faisons en sorte que cette première impression soit la meilleure !
Sur cette page, vous trouverez des conseils pour vos équipes : les bases d’un accueil réussi, la découverte du territoire et les outils d’accueil fournis par l’Office de Tourisme Destination Vendée Grand Littoral.
Notre équipe est aussi à la disposition de vos clients pour les conseiller pendant leur séjour. N’hésitez pas à les orienter vers l’office de tourisme le plus proche !
Vous cherchez le coordonnées des offices de tourisme près de chez vous ? C’est ici !
L’accueil, ça n’est pas qu’un simple acte de renseignement ! Si on y met un peu de bienveillance, et encore mieux de l’écoute et un sourire, le conseil prend une réelle valeur ajoutée ! Amabilité et sens du contact sont bien sûr des qualités indispensables pour un accueil réussi, mais pas que ! Ci-dessous quelques trucs et astuces :
– Une présentation soignée, un langage et une attitude adaptés participent à la qualité de l’accueil. Exit les crop tops, le langage trop familier et les chewing-gums 😉
À l’accueil, je ne bois pas, je ne mange pas. Si nécessaire, je m’éclipse ou j’attends qu’il n’y ait plus personne.
– Le chargé d’accueil est responsable de son espace de travail. Celui-ci doit toujours être propre et rangé. Au-delà du confort pour les visiteurs, cela permet surtout à l’équipe d’accueil de s’y retrouver : quand chaque chose est à sa place, l’accueil du public est fluide.
– Lorsqu’un client entre, l’accueillir devient la mission principale du chargé d’accueil.
On quitte son ordinateur des yeux et on stoppe les discussions entre collègues. Le client devient la priorité et doit être accueilli dans les 30 secondes. Il ne doit pas chercher du regard un conseiller, mais doit en quelque sorte se sentir attendu.
Si on est déjà occupé avec un autre client au comptoir ou au téléphone, il convient de prendre le visiteur en considération par un regard, un sourire ou encore un bonjour.
Si ce dernier semble chercher une information, on peut prendre les devants et s’adresser à lui pour lui demander s’il a besoin d’aide.
– Des technique d’accueil existent et peuvent être utilisées comme le SBRAM (Sourire, Bonjour, Regard, Au Revoir, Merci), l’écoute active, le questionnement en entonnoir, ou encore la reformulation. Ces techniques permettent d’éviter de perdre du temps et l’agacement du client. L’objectif est de fournir une réponse au plus près des attentes de chacun et un conseil personnalisé.
Il convient également d’élargir la demande du client pour lui proposer une activité ou une autre prestation susceptible de l’intéresser.
– Il faut savoir qu’aujourd’hui le touriste veut vivre « Like a Local », comprenez qu’ils veut connaître les bonnes adresses et les bons plans des gens du coin ! Il est donc nécessaire pour les chargés d’accueils, et autres conseillers en séjour, d’avoir une bonne dose de curiosité : s’intéresser à l’offre touristique du territoire, les nouveautés, est indispensable pour pouvoir orienter le visiteur et lui apporter un conseil++.
Envie d’en savoir plus ? Visionnez les vidéos ci-dessous :
Vidéo « La GRC (gestion relation client) c’est quoi ? »
Vidéo « L’accueil et la prise en charge du client »
Vidéo « Les fondamentaux de l’accueil »
Vidéo du CRTL d’Occitanie à destination des conseillers en séjour saisonniers
Chaîne YouTube du CRTL d’Occitanie à destination des pros du tourisme
Il arrive que certains clients soient mécontents, voire désagréables, pour autant il faut garder son calme. On aimerait parfois leur répondre sur le même ton que celui qu’ils emploient, mais ça n’est pas possible ! Voici quelques astuces pour y faire face :
Le client désagréable peut se montrer impoli, voire parfois agressif. Impossible d’adopter la même attitude que lui ! Le personnel d’accueil se doit de rester professionnel. La meilleure arme pour désamorcer le « désagréable » reste LE SOURIRE !
Un client qui entre mécontent doit au minimum ressortir « moins mécontent » qu’il n’est entré. Même si le service dont il n’est pas satisfait n’est pas le nôtre, il est important de désamorcer le « conflit » en répondant aux objections de manière appropriée :
- Écouter sans interrompre et faire preuve d’empathie : « Je comprends »
- Proposer une solution, une alternative ou recours
- Ne pas surenchérir, ne pas donner d’avis personnel sur la prestation ou l’établissement incriminé / le service / la municipalité, etc…
- Rebondir et terminer sur un aspect positif !
Enfin, le client ne doit jamais faire les frais de nos humeurs. Même si on a des soucis, si on est fatigué, etc., les humeurs du jour, sauf si elles sont bonnes, doivent rester à la maison !
Beaucoup de choses passent par le vocabulaire utilisé. Attention aux mots choisis : ils peuvent rassurer pour certains, et donner des doutes pour d’autres.
Il convient d’utiliser des mots forts qui rassurent, donnent envie et valorisent tels que :
Je vérifie – Tout à fait
Bien-sûr – Certainement
Rassurez-vous – Je vous confirme
Réservé – Préférentiel – Privilégié
Bénéficier de garanties
Profiter de
Fiabilité – Sécurité – Avantages – Facilité
Très intéressant – Exclusif
Gratuité – Spécialement – Service – Confort – Compétitivité
En plus – Pour vous
À votre disposition pour toute information complémentaire
À contrario, on bannit certains mots négatifs et expressions vagues :
Sans doute – Plus ou moins – À mon avis – Il me semble – Peut-être
Je pense – Je crois – À peu près – C’est possible – Pourquoi pas
Il se peut – Probablement – Éventuellement – Apparemment.
Je ne sais pas – Je ne crois pas – NON – Je ne trouve pas
Pas de problème – Annuler – Mais – Contraintes – Indisponible
Ne quittez pas – Allo – Ne vous inquiétez pas (plutôt : rassurez-vous) – N’hésitez pas à nous rappeler ( plutôt : nous vous invitons à nous recontacter)
L’équipe de l’office de tourisme Destination Vendée Grand Littoral met à votre disposition une mine d’informations sur son site pro, dans la rubrique Ressources/Infos pratiques. À télécharger et à diffuser auprès de vos clients :
- liste des marchés et marchés nocturnes
- vide-greniers
- agenda des animations
- Le “Toutourisme” : que faire avec mon animal pendant mes vacances ? (plages, restos, musées, etc…)
- Les services de santé
- etc…
Les éditions papier de l’Office de Tourisme sont également des supports d’informations qui aideront les clients à découvrir le territoire.
À votre disposition :
- Le guide “Envolées, Culture et Loisirs” : musées, parc de jeux, de loisirs, nautisme
- La carte touristique et des itinéraires vélos
Notre équipe se tient à votre disposition pour assurer la livraison des ses éditions. Faites appel à elle, dès baisse de votre stock de documentations, nous vous livrerons dans les meilleurs délais : contact@destination-vendeegrandlittoral.com
Enfin, le site grand public de l’office de tourisme : https://www.destination-vendeegrandlittoral.com vous aidera aussi à trouver l’info ad hoc ! À mettre en favori sur votre barre de recherche !!
Notre territoire est un formidable terrain de jeux pour petits et grands. Il y en a pour tous les goûts : nautisme, patrimoine, culture, loisirs, balades pédestres et vélos, gastronomie locale. Voici une liste non exhaustive de sites incontournables en Vendée Grand Littoral.
1 – La pointe du Payré à Jard-sur-Mer.
Le petit + : une vue imprenable sur l’Estuaire du Payré (en cours de labellisation Grand Site de France)
2 – Le Marais Poitevin à Longeville-sur-Mer et Saint-Benoist-sur-Mer : des balades en barque, en canoë et en paddle sont proposées sur ces deux sites.
Le petit + : la formule « apéro bateau » proposée les mardis et jeudi pendant l’été
3 – Le port ostréicole de la Guittière à Talmont-saint-Hilaire : c’est le plus petit port ostréicole de France !! On y trouve une poignée d’ostréiculteurs qui font vivre le port au pied de l’estuaire du Payré
Le petit + : dégustations d’huîtres possibles directement chez les ostréiculteurs
4 – Le lac du Graon à Saint-Vincent-sur-Graon et le lac de Finfarine à Poiroux : Ce sont les 2 lacs de barrage du territoire. Possibilité de s’y balader à pied.
Les petits + : les 2 sites proposent des activités de Géocaching, et près du lac de Finfarine, découvrez “La Folie de Finfarine” pour tout savoir sur la vie de l’abeille. Le lac du Graon propose aussi des balades en pédalo !
5 – Les mégalithes, situés majoritairement à Avrillé, Saint-Hilaire-la-Forêt et Le Bernard. Ce secteur est appelé le Carnac Vendéen, en lien avec le grand nombre de dolmens et menhirs qui y sont situés.
Le petit + : La boucle vélo “ça roule au temps des menhirs” permet d’en faire le tour ! (carte dispo à l’accueil)
6 – Le château de Talmont : La forteresse médiévale de Richard Cœur de Lion, qui propose des visites libres mais aussi des spectacles de chevalerie et de fauconnerie pendant la journée.
Le petit + : les spectacles nocturnes se déroulant en été, dont la réputation n’est plus à faire !
7 – La maison de Georges Clemenceau à Saint-Vincent-sur-Jard. La dernière demeure du célèbre homme politique est intacte avec ses objets personnels.
Le petit + : le sentier du littoral qui longe la maison offre une balade iodée entre Saint-Vincent-sur-Jard et Jard-sur-Mer.
8 – Les marchés locaux : tous les matins, on trouve un marché sur l’une des communes du territoire.
Le petit + : les marchés nocturnes viennent, en saison, compléter la liste des marchés hebdomadaires. Les listes sont à votre disposition sur le site pro : https://pro.destination-vendeegrandlittoral.com/ressources/infos-pratiques/?cn-reloaded=1
9 – Les temps forts : L’agenda culturel et festif de la Destination est riche et varié ! Faites le découvrir à vos clientèles !
Le petit + : scénographies, fêtes de village, évènements sportifs, feux d’artifice…. il y en a pour tous les goûts.
1/ Je suis souriant : Dès qu’un visiteur franchit la porte, j’arrête toute discussion ou tâche administrative, et j’accueille mon client avec le sourire et la formule magique « Bonjour Madame, Monsieur ».
2/ Je reste disponible : Le visiteur se promène dans le hall d’accueil, j’attends quelques instants et lui demande si je peux l’aider, le renseigner ou l’orienter.
3/ Je suis à l’écoute : Le client se dirige vers la banque d’accueil et exprime ses attentes, je suis attentif/ve à sa demande, je le questionne en utilisant la technique de l’entonnoir pour cibler son profil pour adapter ma réponse.
4/J’utilise des mots et adjectifs POSITIFS pour rassurer le client !
5/ Je m’assure d’avoir bien répondu aux attentes de mon client et s’il a besoin d’autres renseignements.
6/ Je prends congé poliment ! « Passez une bonne journée Madame, Monsieur »